株式会社プランニングパートナー（代表取締役 会長 小山 恒弘）は、お客様に最高の満足を提供出来るよう、「私たちが携わる全ての皆さまの唯一無二の存在であり続けます」という経営理念のもと、「顧客本位の業務運営に関する原則」を採用し、以下の「お客さま本位の業務運営方針」を策定しております。全役職員一丸となり取り組んでまいります。
１ 【原則2】お客様の最善の利益の追求
当社は、お客様に寄り添い、お客さまの「目線に立ち」、お客様の「ご意向に沿った」高品質の保険を提案することで、お客さまに「安心と安全」を提供させていただきます。
≪取組≫
①お客様の声を業務運営に反映させるべく、お客さまの声を数多く集約するたに、自動車保険の新規・更改時に「お客様アンケート」への回答を依頼します。また、事故対応後につきましても事故対応力向上のためにアンケートの回答を推進しています。また、回答いただきました「お客様の声」は社内会議にて共有しサービス向上に努めてまいります。
②当社の「お客さま本位の業務運営方針」で策定した方針・取組内容の実行のために毎月の会議でKPIの進捗状況を確認共有し、取り組み状況・改善策・原因分析を社内全員で話し合い日々の活動に反映していきます。
２ 【原則２】お客さまの最善の利益の追求 【原則3】利益相反の適切な管理
当社は、役職員全員がお客さまの意向に沿った保険提案やサービスを提供するために、コンプライアンス意識を高め、常に研修し、アップデートしていきます。お客さまに高品質のサービスを提供するために、周辺知識を含め幅広い知識の習得ために、教育研修計画・人事制度の構築に取り組みます。
≪取組≫
①お客さまに不利益が生じないように、日本代協アカデミーのWeb研修などを活用し、コンプライアンス研修を毎月実施確認します。研修結果はWeb上で確認することで、役職員全員の受講を徹底します。
②お客さまにとりまして適正な保険提案と優位性のある商品を販売するために、業界最高品質の資格（損保トータルプランナー・生保トータルライフコンサルタント）の取得のための教育研修計画、取得の為の支援制度の仕組みづくりを構築します。
③人事評価制度の中に、お客さま対応品質を組み込むことで、お客様本位の業務運営方針に努めます。
３ 【原則5】重要な情報の分かりやすい提供 【原則4】手数料の明確化
当社は、お客さまに正確な情報提供に心がけ、専門用語は使用せず、わかりやすい丁寧な説明に努めます。お客さまに十分なご理解・ご納得が得られるまでお客さまのご不明な点を確認しながら何度でも説明します。
≪取組≫
①お客さまのご意向に沿った提案をするために、「重要事項説明書」や「意向把握シート」を活用し、ご高齢のお客さまに対しては、わかりやすい説明を心がけ、ご家族同席のお願いや、複数回・複数の募集人により確認・訪問等に取り組み、対応した内容と第2連絡先（ご家族）を対応履歴に入力し、記録を残すことで社内共有し、今後のお客さま対応に活用します。
②原則お客さまへのご案内を満期２か月までにお届けし、到着予定日後１週間以内に連絡することとします。自動車保険・火災保険の更新手続きにおいてＰＣ・タブレット等ナビゲーションシステムを活用し、お客さまのご意向に沿った丁寧でわかりやすい説明を心がけます。
③投資性商品である変額保険につきましては、市場変動のリスクやお客さまにご負担いただきます費用等に関する情報を設計書等を活用し提供します。
４ 【原則6】お客様にふさわしいサービスの提供
当社は、お客さまを取り巻く様々なリスクに対応できるよ情熱を持ち、社員一人一人が研鑽に努め、お客さまに満足いただける高品質のサービスを提供します。
≪取組≫
①お客さまへの提案内容・意向確認は社内共有確認できるように、対応履歴に入力し、提案内容・意向把握が適正であったかを検証し、以後の提案活動に繋げます。
②事故対応の際は、初動対応方法を社内ルールを構築することでお客さま対応を標準化します。保険会社と連携し、お客さまに寄り添った事故対応に努めてまいります。
③保険の更新手続きは原則満期日20日前までに対応することで保険始期日前に保険証券をお届けすることで、お客さまの安心に繋げます。
④キャッシュレス決済が推進される中、お客さまのの多様なニーズに対応すべく適切なご案内に努めてまいります。
⑤お客さまの問題解決のために、保険以外のネットワークを構築することで社員全員でお客さまの課題解決に取り組む体制の整備に努めます。
⑥保険会社提供のモバイルソンポの推進により、お客さまへの情報発信・緊急連絡対応ツールとして活用し、お客さま対応を迅速化します。
５ 【原則7】従業員に対する適切な動機つけの枠組み等
事業発展の基礎は「人」であるとの認識のもと、お客様から信頼を得るべく、専門知識の習得のための教育制度の充実及び現場力向上のための人材育成を継続して推進してまいります。また、従業員とその家族の夢の実現を目指すべく、従業員のやりがいの醸成に拘り、日常的な対話を怠らず、職場環境や人事制度の充実を図ってまいります。
≪取組≫
①お客さまにとりまして適正な保険提案と優位性のある商品を販売するために、業界最高品質の資格（損保トータルプランナー・生保トータルライフコンサルタント）の取得のための教育研修計画、取組のための支援制度の仕組みづくりを構築します。
②人事評価制度の中に、お客さま対応品質を取り組むことで、お客さま本位の業務運営方針の徹底に努めます。
６ お客様満足度の追求
当社は、保険会社をはじめとする様々な業種とのアライアンスにより、自然災害や交通事故等のリスクのみならず、お客様が抱える様々なリスクに対するソリューションの支援を行ってまいります。
７ 地域社会への貢献
当社は「この街に、もっと笑顔を増やしたい」という信念のもと、会社及び従業員個々のボランティア活動や地域活動を通じて、地域社会に貢献してまいります。
2025年4月1日策定
お客様本位の業務運営に関する取り組み結果を測るKPIについて公表しております。
※KPIとは「Key Performance Indicator」の略語で、「重要業績評価指標」と訳します。
事業目標を達成するために実行すべきプロセスが、適切に実施されているかを数値化して評価するものです。
| 目標値 | 成果値 | 取り組み | |
| アンケート回収率 | 1.6% | 0.7% | 家族・知人に現在の代理店をお勧めしてもよいと思いますか？ お客様からご回答いただくアンケート結果を職員全員で共有し、課題の把握および改善策の実行というPDCAサイクルを循環させることで、より高い募集品質を目指します。 |
| 専門知識の習得 | ３名 | ２名 | 従業員がスキルアップするため、各種資格試験に挑戦 今年度、損害保険トータルプランナー取得チャレンジ・1名 |
| 口振ペーパレス登録率 | 60％ | 58.6％ | キャシュレス化推進、お客さまの多様なニーズに対応すべく適切なご案内に努める。 |
| 代理店事受付割合 | 90％ | 82.3％ | 万が一迅速な対応・行動を取り組んでまいります。 |
2025年3月末現在
今後は当方針のKPIを定期的に公表するとともに、より良いお客さま本位の業務運営の実現のため・適宜見直し、改善を行います。